QUEM PERCEBE PRIMEIRO QUANDO UMA ORGANIZAÇÃO TEM PROBLEMAS EM SEUS PROCESSOS DE NEGÓCIOS?

QUEM PERCEBE PRIMEIRO QUANDO UMA ORGANIZAÇÃO TEM PROBLEMAS EM SEUS PROCESSOS DE NEGÓCIOS?

Quando os processos de negócios possuem falhas, gargalos, problemas com eficiência e desempenho, quem vê e sente primeiro em uma empresa? Quem é o primeiro a perceber? A direção? Gestores? Colaboradores? Até pode ser, em empresas que já adotaram Gestão por Processos, que tem no gerenciamento dos mesmos, o monitoramento e melhoria contínua como um dos benefícios e conseguem rapidamente identificar e corrigir.

Mas na grande maioria das empresas quem percebe primeiro e sente na pele esses problemas é ELE: O CLIENTE. O principal destino dos processos da empresa, a quem a organização deve entregar valor relacionado com seus produtos e serviços.

Quando trabalhamos Gerenciamento de Processos nas organizações, primeiro mapeamos o portfólio de processos ponta-a-ponta dividindo-os em: macroprocessos ou processos primários, processos de apoio, e processos de gerenciamento ( nos próximos artigos falaremos mais sobre isso ). Sendo os processos primários aqueles que possuem pontos de contato com o cliente e diretamente ligados com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. São os processos de marketing, venda, pós-venda, garantia, suporte técnico, suporte ao usuário, serviços de atendimento ao cliente, prestação de serviços e assim por diante, de acordo com o negócio de cada organização…

São esses processos primários que devem ser priorizados numa iniciativa de otimização e melhoria de processos ao implantar o gerenciamento dos mesmos.

Como fazer isso?

Primeiramente corrigir um grande erro que os gestores cometem que é olhar para os processos de acordo com sua visão interna, quando na verdade o que se deve fazer é olhar para eles com os olhos do CLIENTE, ou seja, de fora para dentro da organização e não o contrário. Como o cliente vê e sente os processos aos quais tem contato? E como ele gostaria que fossem os atuais processos? Existem várias técnicas e ferramentas para essa análise, uma delas é o Design Thinking, outra é o mapeamento de processos com foco na jornada do cliente, falaremos sobre elas em outros artigos.

Outro ponto fundamental é a implantação correta da disciplina de Gerenciamento de Processos de Negócios, que engloba mudança de cultura organizacional, uso de métodos, técnicas e ferramentas adequadas. Dessa forma a empresa se torna orientada a processos, monitorando desempenho e resultados com foco na melhoria contínua e atenta ao ponto de vista do cliente.

Num mercado extremamente competitivo, crise econômica e política, produtos e serviços com pouco poder de diferenciação, como uma empresa pode se diferenciar e melhorar seus resultados? Inovando em processos, fazendo diferente da concorrência e agregando valor para o cliente ( de acordo com a visão dele, não esqueça ) é um caminho para o sucesso.

Por: Marcos Almeida, Diretor de Projetos e Soluções da Optimize Gestão de Processos – marcos@optimizebpm.com.br